Derechos de los viajeros en sobreventa de boletos

Son los pasajeros a quienes, a pesar de haber comprado su tiquete y presentarse en el aeropuerto a tiempo, se les deniega el embarque porque la compañía ha vendido más plazas de las realmente disponibles.

Es una práctica comercial legal permitida en la mayoría de países. Las aerolíneas detectan que existe una mínima parte de los viajeros que no se presentan en el embarque o que cancelan sus vuelos, y emiten un número de tiquetes ligeramente superior al de los asientos disponibles.

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Sin embargo, no siempre aciertan en sus previsiones, y, en ocasiones, esa sobreventa, conocida como overbooking, se salda con la denegación del embarque a algunos pasajeros. Se trata de una práctica que, con frecuencia afecta a más viajeros en temporada de vacaciones, cuando la ocupación suele rozar el 100 %.

"Cuando la aerolínea deniegue el embarque en un vuelo por overbooking intentará buscar voluntarios con los que llegar a un acuerdo para que renuncien a su plaza a cambio de determinados beneficios y condiciones acordadas entre ambas partes", explica la abogada Rosana Pérez Gurrea, profesora colaboradora de los Estudios de Derecho y Ciencia Política de la UOC y vocal de la Subcomisión sobre Derechos de los Consumidores del Consejo General de la Abogacía Española (CGAE), quien añade que, en estos casos, conviene que lo acordado con la aerolínea conste por escrito.

Quienes acepten voluntariamente no embarcar también tienen derechos, entre ellos, a recibir información por parte de la aerolínea con los pasos que deben seguir para ser compensados —tienen derecho a una compensación que consiste en el reembolso del coste del tiquete en un plazo de siete días, vuelo de vuelta al lugar de origen y traslados al destino final en condiciones similares. Además, la compañía también está obligada a proporcionar comida y bebida durante la espera al transporte alternativo y, cuando sea necesario pernoctar, el alojamiento en un hotel y los traslados del hotel al aeropuerto.

Pero, ¿qué ocurre si no hay voluntarios o estos no son suficientes? En ese caso, será la compañía quien decida qué pasajeros no pueden viajar. Pero los seleccionados también tienen derechos.

"Si no aceptamos la denegación de embarque voluntariamente, tenemos derecho a información y asistencia; la elección entre el reembolso del precio del tiquete correspondiente a la parte del viaje no efectuada en un plazo de siete días, embarcar en un vuelo alternativo organizado por la misma compañía aérea o en un vuelo alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero; una compensación económica y también derecho a reclamar daños y perjuicios", añade Rosana Pérez Gurrea.

Así, la compañía debe proporcionar comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar y también alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches, al igual que debe hacerse cargo del transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

En cuanto a la compensación económica, que podrá abonarse por transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje similares, varía de acuerdo con los lineamientos de la aerolínea y de la reglamentación aeronáutica del país. Por último, para reclamar daños y perjuicios hay que rellenar una hoja en el mostrador de la compañía aérea y en última instancia ante la autoridad de seguridad aérea.

"La reclamación debe ir acompañada de una prueba documental que nos permita justificar lo ocurrido, como el tiquete o el localizador, al igual que las facturas en concepto de manutención durante la espera, alojamientos y demás gastos que necesitemos justificar", indica Rosana Pérez Gurrea.